她承担了快递服务进入农村十周年的第40万单送达任务。
今年迎来第21届京东618活动。对于京东物流而言，618是致力于提升用户体验的重要机遇。在618期间，京东物流努力在“下沉市场”扩大覆盖，很多区县和乡镇都能享受到当日或次日送达的便利。只有京东物流服务普及到基层，才算是618活动真正触及下沉市场。
今年的618有了些许不同，恰好京东物流兑现了快递下乡的十年承诺。对于旁观者而言，618只是一串数字，而对于消费者来说，却是身临其境的亲身体验。在大多数人无需亲自经历的偏远地区，变化早已到来。
01 只有一个人，也是标准服务
618自天，位于中国甘肃省甘南藏族自治州碌曲县的京东快递站点，卓玛草和平时的工作节奏并没有太大的差异。不到8点，站点就已经开门。她通常会从打扫整理开始，然后进行数据监测、处理订单异常等一系列准备工作。这些包裹来源广州的化妆品、西安的电烤盘、烟台的当季大樱桃……今天最重的一个包裹是来自武汉的马桶。八个小时前，超过200件快递包裹从兰州亚洲一号整车出发，目的地正是京东快递碌曲快递站。
卓玛草是这个快递站的站长兼唯一的快递员，19年前加入工作至今，她在这个独自一人的站点已经工作了五年。在这段时间里，卓玛草亲眼看到了站点的货物量增加了一倍，快递这份工作对她的意义也已经由最初的“轻松”变成了“家庭不可或缺”的重要事业。她享有稳定的、具有竞争力的地方收入，以及五险一金的保障。就算生完孩子恢复良好，她的首选依然是回到工作岗位。
在从事这个行业之前，卓玛草形容自己是一个非常内向少言寡语的人，普通话也“很差劲”。但是客户的认可和源源不断的好评让她逐渐变得外向许多，与乡亲们的关系也更加亲近。卓玛草回忆起刚开始和汉族客户沟通时很没有自信，甚至一句“你好，京东快递”都要在打电话前反复练习，“不练习一下都说不出口”。“与县里绝大多数其他快递相比，我们送货到家门口特别能得到客户的认可”，卓玛草记得自己刚开始给客户送货到家门口时，客户们一致的反应都是，“居然还有能送货到家门口的快递呀，那我们下次都在京东上购物。”
京东自18年在碌曲县建站，该站点发展迅速，从最初每天处理3到4单，到卓玛草接管后达到每天20多单，目前已稳定处理每天200多单。配送时效也从隔日提高到次日送达。京东快递真正改善了这座高原小城的快递服务，曾经需要3-5天才能收到包裹。在京东618大促期间，卓玛草的站点迎来了第40万单快递订单。尽管站点只有卓玛草一人，但她很少需要向司机请求协助卸货。
这位92年的年轻藏族女孩负责处理全县3万多人的快递接收和派送任务。她的工作站位于县城郊区，虽然不算市中心，但门前总是熙熙攘攘、非常繁忙。在这里，京东是唯一一家会送货上门的快递公司，因此赢得了当地人的信任和喜爱。在熟悉京东之前，大家只能亲自到县城的商店购物，但现在他们更喜欢在京东购买，认为京东上的商品质量好、售后服务周到，价格也更实惠。他们通常在京东购买马桶、电视、冰箱等大件商品。
尽管是在一人工作站，卓玛草自入职的第一天起就明白，她的服务水平必须和其他地区完全保持一致，即便会面临更大的难度。比如言语、风俗和地域等方面。卓玛草的丈夫在县里的单位工作，他们的孩子还在幼儿园就读。由于“一人站”工作压力较大，丈夫常常前来协助工作。有时候遇到大件或者重货处理不了的情况，卓玛草会提前与客户预约送货时间。若客户同意后，她会先把小件送达，待丈夫下班后二人再一同将大件或重货送至客户处。
碌曲县地处偏远，常有班车司机凌晨两点从兰州出发，中途换班需行驶七八个小时方可到达碌曲。“抵达后总算能稍作休息，否则下午如何返回呢？”卸货后，卓玛草不停地往自己的三轮车上装货，鼓足干劲将当天的货物集中送出。下午三点通常是她的午餐时间，“如果不能全部送完，我就无法安心用餐，因此我干脆晚点吃早饭，稍微拖延也可让客户尽快收到货。”
02 卓玛草的底气
随着订单量逐年增长，在甘肃地区，只剩下2个像卓玛草这样一个人坚守的物流站点。但总有人在的地方就会有服务时效，支撑着卓玛草站点的是整个物流系统的布局。
在甘南州读大学时，卓玛草第一次尝试了网购，并且第一次使用了京东。那时候，她还没有想到，几年后京东的快递服务会扩展到她的家乡；更没有想到自己会成为这家电商公司的员工。
目前，对于卓玛草而言，提供优质的快递服务不仅是她的责任，也是她的信心来源。
卓玛草的优势在于整个京东物流系统的迅速发展。自2019年起，碌曲县实现了快递服务从隔日送达到次日送达，在接下来的几年里，随着西北地区多个智能物流新基建的兴起，一套高效协同的物流仓库配送网络也逐渐完善。2023年，兰州亚洲一号开始运营，让甘肃地区的当日送达和次日送达商品种类得到了更多丰富。兰州亚一集中了小件和大件商品的仓储、分拣、转运等功能于一体，不仅融合了京东物流最新的技术成果，也成为甘肃省目前规模最大、自动化程度最高的智能物流园区。
卓玛草负责分发的618包裹中，许多商品早已经在兰州亚一根据大数据预测提前储备好了。兰州亚一整体园区占地超过20万平方米，包括3C数码、日用百货、个护美妆、家电家居等各类商品。在618期间，兰州亚一能够完全满足甘肃省内各地市和区县的消费需求，兰州市内的订单最快可以实现半日达。
京东物流提供极致物流服务的背后，依赖于全球领先的技术支持。在兰州亚一分拣中心，不仅引入了业界领先的高速自动化矩阵、高速窄带分拣系统、环形分拣机以及不规则物品自动分拣系统，还利用混合读码技术，结合RFID和六面拍照智能识别，可达到99.9%的分拣准确率。快递包裹从进港到出港最快时间仅需数十分钟，再经过京东物流的路由规划，由一线配送员像卓玛草一样，第一时间送到消费者手中。
03 人才专业力，助力更高体验的准公共服务
京东通过其人才战略成功地吸引了像卓玛草这样的大学生成为快递员。最新的京东财报显示，2023年京东物流在人力资源支出方面达到821亿元，一线员工的薪酬福利支出同比增长23.9%，高于该部门的营收增速，员工薪酬支出约占营收的一半。京东物流是行业中为一线员工缴纳五险一金的少数企业之一，因此以其在行业内的“员工福利”和“兄弟待遇”而闻名，这得益于实实在在的金钱支持。2023年全年，一线主管的年终奖发放倍数最高达到23倍，多个团队的一线员工平均薪酬都实现了翻番。
截至2023年12月31日，京东物流拥有近35万名自有配送和操作人员，卓玛草是这35万人中的一份子。从物流业的角度看，一些人认为京东物流对待基层员工可能缺乏智慧。然而，更深层次地看，随着物流竞争日益激烈，人才成为各大电商平台竞争的核心，也是消费者最重视的消费体验之一。我们必须再次感叹京东物流在人才方面的战略眼光。
目前，仓储配送物流资源已经布局完善，快递服务品质和产品能力也在升级中。快递行业的竞争策略正从“低价促销”转向“提升体验和效率”，人才队伍的专业素质也变得更加重要。保留像卓玛草这样优秀的快递员，将推动整个行业向前发展。
今年上半年，京东物流启动了“万人招聘计划”，宣布将在这段时间内招聘大约2万名新员工。重点招募方向包括供应链、运营、管理和销售等领域。通过“Boss招募令”和“青干班”等招聘项目，专门注重招募基层管理人员、基层储备管理人才以及一线操作员等职位的员工。这一举措的目的在于进一步提升京东物流人才的专业实力。
人才的专业能力是物流服务的中心要素，无论是在城市、草原牧区还是偏远山村，京东物流的快递员都始终奉行京东服务标准，在行业中树立了示范作用。
国家邮政局“快递下乡”工程启动已满十年。在过去的十年中，我国的快递服务网络不断完善，快递服务进入农村民生，展现出类似公共服务的特点，持续推动乡村振兴并降低社会物流成本。
碌曲站点所面临的是典型的快递进入农村的困境，当地居民分散居住，业务量有限，干线运营成本较高等问题。然而，京东物流并没有让碌曲站点的服务缺席，正如京东这类民营快递企业所回应的，快递进入农村作为准公共服务的应对之策。
在物流配送领域，存在一个最佳路径问题，通过运筹优化，可以在数学层面上实现货物运输的最佳解决方案。物流是一种可以被精确计算的服务，这种服务可以通过技术来优化，但同时也是具有灵活性的，设备和技术并不能完全解决所有问题。
将卓玛携带的包裹递送路线画成线路图，这显然不太合理：她每天都要多次走访相同方向的几个牧场；明明可以早早完成送货，却总是等到约定的时间。
快递覆盖农村地区，虽然不合理，却是最完善的解决方案，坚持兑现每一个服务承诺中的细节要求，卓玛草如此，京东物流也是如此。