一个与人工智能相关的商业模式创新，可能真的即将来临。
一种由人工智能主导的新型SaaS正在对传统SaaS形成冲击。
这个判断是由Salesforce的CEO Marc Benioff做出的，他是“旧SaaS”时代最具代表性的企业领袖。Benioff指出，随着智能体时代的快速到来，软件服务正在迈向下一个阶段：即“软件即服务”（Software-as-a-Service）正在转变为“服务即软件”（Service-as-a-Software）。他还大胆预测，“服务即软件”将引发一场新的商业浪潮，这将比我们之前经历的云计算和移动浪潮更加颠覆。
一、“服务即软件”的时代要来了吗？
在一次电台采访中，一位美国的AI专家描绘了未来AI的场景：在一个宁静的午后，两个商人在星巴克进行商务洽谈。到达关键时刻，其中一人拿出手机，轻声说了几句，手机上的一款软件应用便迅速生成了相关内容。
一言不合就自己动手开发一个软件，这听起来有些不可思议，但不能否认的是，人工智能正在改变我们对软件和应用的理解。
二十年前，传统的本地部署软件（On-Premise Software）是市场的主流模式。客户通常需要一次性购买软件，费用高且实施过程复杂。1999年，马克·贝尼奥夫创立了Salesforce，开创了SaaS模式，并满怀激情地提出了“终结软件”的口号。当时，许多人对此持怀疑态度，认为SaaS不过是个噱头，只是将软件转移到云端。然而，这一看似简单的变化，却引发了商业模式的巨大变革。
从那时起，SaaS开始迅速崛起于整个互联网行业。紧接着，亚马逊云的发展成为一个重要的转折点，它提供了灵活、可扩展且按需支付的基础设施服务。SaaS企业不再需要投资自建巨大且昂贵的数据中心，可以将精力集中在应用开发上，充分利用云平台的全球覆盖、高可用性、安全性以及丰富的服务，极大地降低了SaaS创业的门槛，并加快了创新与交付的速度。
经过20年的发展，SaaS已经成为软件服务的主要模式，迅速深入到各个垂直领域。
既然SaaS的发展势头良好，Salesforce的首席执行官为何对“服务即软件”模式抱有如此高的期望呢？
二、“服务即软件”——为智能体而生的商业模式
“服务即软件”指的究竟是什么呢？
关于这种新的商业模式，目前业内尚未形成统一的定义。然而，大家普遍认为，AI Agent是这场变革的核心。AI Agent在感知推理、流程规划和任务执行等方面展现了强大的能力，这一新技术的出现使得全新的商业模式得以实现。同时，新技术的广泛应用也需要全新的商业思维和方法论来开启这扇技术的大门，而“服务即软件”正是这一理念的体现。
从“软件即服务”转变为“服务即软件”，不仅仅是词语的位置变化，更是市场逻辑和商业模式的全面革新。接下来，我们从多个角度来对比这两者的不同之处。
1、技术逻辑
在“软件即服务”（SaaS）模式下，服务提供商通过搭建软件平台和API生态，客户支付费用以获得使用权或API调用权限，从而提升和优化自己的业务。需要强调的是，在SaaS模式中，服务提供商只能对业务流程的中间环节产生直接影响，而不对客户的业务成果承担责任。
在“服务即软件”的新模式下，AI依托其强大的多模态交互能力，如语音、文字、视频等，开始具备与广大C端用户进行交易的能力。这表明，AI技术正在逐步从工具的角色转变为一个多功能的角色。在智能体的推动下，软件的定义也在发生变化：从“可操作的工具”转向“可交付的结果”。以结果为导向的交付模式将深刻改变传统的服务方式。
2、市场规模
根据主要市场研究机构（如 Gartner，IDC，Fortune Business Insights）的数据显示，预计到2024年，全球SaaS市场规模将达到3000亿至3500亿美元，未来五年将保持约15%的增长率。
红杉资本认为，与传统的SaaS模式相比，“服务即软件”的潜在市场空间可能是其数倍甚至十倍以上。这个新模式的目标市场不仅限于软件市场，而是拓展到整个服务市场，例如法律服务、软件开发、医疗记录、客户支持和网络安全等领域。
这种转变实质上是将原本依赖人力提供的服务转变为软件自动化服务。由于服务市场的总规模远远大于软件市场，因此整体规模将达到万亿美元级别。
3、收费模式
软件服务的收费模式经历了三次重大变化。最初，传统软件采用的是产品销售方式，用户无论使用与否都必须付款，这是第一种模式。随后，在SaaS模式下，企业只能在实际使用时，根据订阅周期或访问量进行付费，此时软件服务商不再对企业的使用效果负责。随着“服务即软件”概念的出现，收费方式再次发生变化。软件服务商通过AI智能体直接与企业的最终需求对接，依据实际业务成果来收取费用，帮助企业客户解决实际问题。
这不仅停留在理论层面，实际上这一商业模式已经逐渐呈现出来。以企业招聘为例，一些大型公司如联通、移动等存在大量的客服岗位需求，招聘工作量十分庞大。依靠传统的人力资源软件服务，招聘人员还需从成千上万的简历中逐一筛选，然后逐个致电潜在候选人。在一次大型招聘中，可能需要拨打数十万通电话。电话结束后，招聘人员还需对初步表现出意向的候选人进行标记。而这仅仅是初步筛选而已，初次面试结束后，还需要进行二次面试的邀请，依然要进行大规模的电话联系。
坦白说，这项工作属于高度重复的任务，仅依靠人力不仅效率很低，而且长期下来，工作人员容易感到“无意义”。
智能体技术能够彻底改变招聘流程。通过智能体，企业可以建立一个集简历筛选、电话邀约和面试报告生成于一体的工作流。在这种模式下，面对大量简历，AI可以根据企业的招聘需求进行自动筛选。一旦找到符合条件的简历，AI会自动拨打电话与应聘者联系。企业可以为AI设定对话的边界，将公司的介绍、职位职责、规章制度及对候选人的基本要求等信息整合到知识库中。在整个通话过程中，AI与应聘者的交流内容将聚焦于招聘事宜，不会偏离主题。通话结束后，AI会自动为应聘者生成一份评估报告，供人力资源部门的工作人员参考。
整个流程大大减轻了企业招聘人员的工作负担。对于一些非关键职位，人工智能可以直接判断招聘结果，此时科技服务公司可以根据招聘结果收取费用。这一现象反映了“服务即软件”的商业理念。
在今年的京东618活动中，罗永浩的数字人进行了首次直播，引发了广泛关注。整场直播的观看人数达到1300万，销售总额超过5500万元，其中部分3C和食品等主要品类的销售单量超越了罗永浩在5月真人首秀时的同期数据。从某种角度来看，数字人也可以被视为“服务即软件”的一种实际应用形式。
如今，银行推出了越来越多的AI助手和AI理财顾问等产品和应用，这些实际上都是“服务即软件”的一种表现形式。
三、“服务即软件”将引导一场供需变革
目前，“服务即软件”的模式仍然处于发展的起步阶段，在特定领域的普及程度较低，人们对此的认知尚不明显。然而，这一模式将可能带来的巨大影响是我们现在需要关注的。
首先，AI应用降低了服务交付的边际成本，使得以前因成本过高而无法获得服务的客户群体现在能够承担这些服务。
以理财业务为例，这是一个专业门槛较高且供需严重不平衡的领域。理财业务需要具备专业知识的投顾经理，一个优秀的投顾经理不仅要懂金融和产品，还需具备专业技能，并且理解人性和沟通技巧，因而这样的投顾经理十分稀缺。然而，大众对理财的需求却非常旺盛，一直以来，供需之间存在着巨大的差距。智能体的出现能够有效改善这种状况，我们可以将人类投顾经理的经验和知识输入到大型模型中，从而构建一个完善的理财智能体。尽管金融智能体的能力可能仅能达到人类投顾经理的80%，但它的成本却可以降低90%以上。此外，AI可以无限供应，无需缴纳社保，也不会对工作环境抱怨。这样一来，理财的门槛得以显著降低，原本因供给不足而无法获得服务的客户群体也能够负担得起。类似这样的服务，在过去只有少数人能够享受，而随着智能体的快速发展，预计将广泛惠及更多人群。
与此同时，我们也必须正视一个现实：随着人工智能开始具备“生成”能力，许多人类在这一环节的工作将不可避免地被取代。
去年，在美国旧金山市中心的公交站台上，出现了一系列极具“挑衅”意味的广告。这些广告牌上显眼地写着“停止雇用人类”（Stop Hiring Humans），副标题则是“人工智能员工时代已然来临”（The Era of AI Employees Is Here）。这些广告的发布者是AI初创公司Artisan，该公司的主要产品是一款名为Ava的AI销售工具。根据公司的介绍，Ava可以完全自动化地完成寻找潜在客户、发送邮件和后续跟进的销售流程，且不需要任何人工介入。许多AI智能体的服务费用仅为每小时2美分，而人工成本则高达20美元。
人类学家大卫·格雷伯指出，“在现代社会中，有40%的工作被认为是‘毫无意义’的，长期从事这些工作对人类而言是一种巨大折磨。”虽说人工智能可能会帮助一些人摆脱“毫无意义”的工作，但强大的人工智能也必然会取代部分人力。这种趋势在“服务即软件”的商业模式下，将会愈加明显。
关于大模型的投资浪潮已经进入尾声。到2025年，基础大模型的开发公司逐渐减少，发布数量也明显减少。与过去两三年只关注梦想不同，今年许多人开始关注市场收益、利润，并寻求能够经过市场检验的商业模式。
“服务即软件”作为一种新兴模式，正快速引起人们的关注。根据历史经验，从概念的提出到成熟的新模式，往往不会一帆风顺。尤其是以结果为核心的“服务即软件”商业逻辑，注定了这一过程并不简单。企业不仅需要强大的技术工具，还需要具备特定领域的行业know-how，并能将人工智能与实际业务相结合的工程能力。可以说，如果“服务即软件”是通往未来的桥梁，那么围绕这座桥的建设仍有大量的工作亟待完成。