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谈及骑手陷入体系的问题:背后的企业价值才是解决问题的关键

2020-09-14 05:21

文 / 钛媒体APP   编辑 / 庄梅

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      连《人物》自己也没有想到,9月8日《外卖骑手,困在系统里》(简称《骑手》)这篇文章的影响能够达到如此巨大。发布当天,便成功地破圈刷屏,登上为最热话题。互联网技术网络热点通常来得快去得也快,但此次却罕见地不断了好几天,依然关注度不减。

  据美团《2020年上半年骑手就业报告》显示,其骑手数量达到295.2万人;而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手总数则为300万人,二者合计约600万人。以此测算,1000个中国人里面,只有4个左右是外卖骑手。

  无论是总数还是占有率,外卖骑手都算不上大,光靠他们不足让《骑手》一文如此广泛传播。促进破圈传播的是外卖用户这个庞大群体,2019年国内用户达到4亿人,扛起6600亿元的市场规模。

  01、智能系统让骑手越跑越快,越跑越危险

  《骑手》一文印象最深刻的,是这句话——“送外卖便是与死神赛跑,和交警对着干,和红灯做朋友。”

  坚信有成千上万人被这句话震撼人心。坐在办公室或家中催单时,用户明白骑手辛苦,但很少有些人掌握他们的真正情况。许多用户甚至觉得,骑手们每次专程送自己的订单。但我觉得实际,以每日50单计,若每次只送一单,按美团当今的28分钟标准计,也必须近24小时。

  外卖平台早已明白这个大道理,他们开发了“即时智能配送系统”(美团的叫“超脑”,饿了么的为“方舟”),根据大数据、人工智能、深度学习等新科技手段,持续提升步骤、线路,更为科学研究、高效率地派单。

  智能系统在提高工作效率层面的功效显著,美团3公里外卖送餐间距的期限从2017年的1小时,逐渐缩小来到28分钟。17年美团一篇技术性文章曾喜悦公布,以往必须五个骑手才能进行的订单,现如今4个骑手就可以。算法优化让骑手接单工作能力逐步提高,美团系统甚至数最多可向一个骑手派12单,靠近过载情况。在我们催单时,骑手很有可能同时收到了好几个用户督促;而这种订单处于相仿的期限内,骑手的压力显而易见。

  同时,服务平台对骑手的考核指标日趋严苛。针对美团骑手而言,最重要的指标值有三个:一个是常常听到的5分好评;另两个指标值则是准时率和接单率。准时率关联到配送单价,准时率每掉一个百分点,骑手每月要被扣数百元。而接单率低了会被系统惩罚,甚至不予派单而影响生计。除非退出,不然骑手没有选择的权利,只能全力接单和配送。

  时效性越来越短、考评越来越严苛,骑手只能尽一切办法加速,包含闯红灯、逆向行驶、加塞、超速、乱停车等违章行为。《骑手》一文中,有一个上海松江的骑手坦承,他基本上每单都会逆向行驶,由于这样能够 节约5分钟的宝贵时间。

  如此一来,骑手交通违章高发,轻则导致拥挤和混乱,重则产生车祸事故,导致经济损失和伤亡。2018年7个月成都市共依法查处外卖骑手违反规定近万次数,安全事故196件、伤亡155人数,均值每日就会有一个骑手伤亡。2018年九月份,广州依法查处外卖骑手交通违章近2000宗,在其中美团占一半。骑手因交通违章不幸身亡或撞死行人的案例,屡屡见诸新闻。外卖骑手,俨然变成最危险的岗位之一。

  02、困境:单价低必须走量、门槛低竞争激烈

  应当认可,外卖骑手的薪水大多数高过当地平均线归属于中上水准。与对待银行、石油等高薪职位垄断行业不一样,基本上没人对骑手的高收入表明不爽。由于大家都了解,他们的高收入是根据高韧性、长工时的辛苦劳动换来的。

  走上《时代》专刊的美团外卖小哥高治晓,曾在接纳访谈中称,当骑手两年来,他每日都工作中12个钟头以上,一般 要到晚上9点到10点才能下线休息。高治晓并不是个例,只是众多专职骑手的常态。由于配送单价低必须走量才能挣钱,想要走量对骑手来讲就意味着超长的工作时间。

  近些年,就算没了补助,外卖送餐费却维持着适度性,甚至有所下降。上年5月有文章披露,在2018年10月后,即美团上市后不久,美团骑手的配送费单价开始小幅下降。2019年后则出现了较大降幅,甚至出现了直线5公里才7元的超低价。

  那时候有分析觉得,这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作,由于2018年其运营净资产额为-111亿元,负担厚重。而2019年美团的运营净资产额就变成了+27亿元,除开规模经济扩张产生的平均成本下降外,持续下降配送费也奉献甚多。

  配送单价持续下降,骑手想保持较高收入的唯一选择便是拉多快逃。但是,2020年骑手总体工资待遇还是有所下降。一方面是疫情影响下外卖销售市场一度环比下降,锅中的粥少了;好在疫情修复后订单总数开始修复提高。另一方面则是疫情后骑手大幅度提升,一个锅中吃粥的人多了,降低了均值接单量。

  骑手加盟的门槛很低,以美团为例子,只要身体健康、年龄在18-50周岁之间,有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请办理。因为疫情黑天鹅的冲击,很多人继而涌进了外卖行业当骑手。

  2020年5月20日,美团汇报显示,疫情产生后其服务平台有收入的增加骑手总数超95万。从饿了么披露的数据信息来,看疫情期内它增加了120万骑手,有近3变成工作工作人员。短短的大半年时间,骑手就提升了200多万元,同比增长率了近50%。正应了《骑手》一文的这句话:“他们不担忧没有人来跑,你不干,有的是人来干。”

  而在那么庞大的骑手团队中,大多数人缺乏其他专业技能,不易转行。即便单价和订单下降,只要收入不少于当地平均,他们还会继续坚持不懈留在系统中。

  03、系统没有价值观,但能反映企业价值观

  这一切的根本原因,都可以上溯服务平台的规则和系统上。应对外界质询时,外卖平台也通常将责任归纳为系统。例如此次美团的答复,尽管高调道歉,但同时强调“系统的问题,终究必须系统背后的人来解决”。话里话外透露出,实际上责任不在我,全是系统惹的错。

  标注为外卖大叔的知乎网友“白起”,针对美团将缘故归纳为系统不屑一顾。他觉得美团派单比较合理是在2018年,两年后的如今系统反倒越来越差。他斥责美团系统中的诸多“不正确”:骑手以电瓶车为代步工具,却以徒步做为导航栏方法;以直线标识间距,在实际中不可能直达;配送单价和准时率、好评挂勾,但派单的优先只看拒单率等。

  美团在答复中表明将为骑手廷时8分钟,也被他告发它是系统中本来就存在的既有规则。假如“白起”所说的属实,那么美团曝露了两个问题:一是美团对外宣称的送达标准不实,有虚假宣传之嫌;二是以目前规则做为将来解决方法,近乎欺瞒大众。

  服务平台系统对规则有着肯定主导权,而利益相关的骑手尽管总数众多但清除在外面。以美团答复的不足诚信心态看来,就算是系统对开展提升,骑手的建议很有可能也难被听取意见。

  现阶段外卖平台系统中的优化算法,将人(骑手)视作专用工具,而高效率、感受和成本费才算是服务平台追求完美的关键指标值。冰凉的大数据,变成提高高效率和控制成本的根基,骑手必须融入优化算法整体规划的“最好”步骤和途径,为用户出示越来越便捷的外卖送餐感受。

  自然,服务平台也不是没有过个性化的闪光点。例如饿了么系统有一个报备功能,那时候限接近骑手来到楼下或在等电梯时,能够 先在系统报备,这样订单不会评定为请求超时。据说骑手们都很认同这个功能。只是,这样的人性化设计太少。

  许多人辩称,系统没有价值观,因此 才会出现这样对骑手的“误伤”。这个见解是有误的,甚至是诡辩。由于:任何的系统都不是人,的确不可能有价值观;可是制订系统的人有自己的人生价值观,服务平台的规则能反映出设计者和公司的价值观。缺憾的是,现阶段外卖平台的规则,反映出的是野蛮生长式的泰罗制管理方法观念,必须设法纠正。

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  骑手不应该变成移动互联产业链的拧螺丝工

  04、系统之外,平台更需要“有人性”

  近些年,技术向善这个词慢慢广为人知。在经历了迅速野蛮生长以后,国内的互联网企业开始反思。这背后,是社会走向文明阶段对企业理念明确提出了相应的新规定。

  公司不仅要尊重用户,也要尊重合作伙伴和员工,才可以造就更大的价值。外卖平台应该在重视客户体验和提升服务效率的同时,也应该充足尊重骑手、确保他们的权益。

  泰罗制管理模式在优秀国家已被摒弃,大家了解到,技术发展是为了更好地提升大家的幸福指数,而不是让大家成为技术的奴隶。同样,平台的标准并不是榨取骑手的工具,而应该是骑手提高效率的好帮手。在《骑手》一文出去以后,网民竞相为外卖平台出谋划策,在其中不乏可行的人性化建议。

  例如:分级定价,将时限短的订单配送费定高一些,而时限长的便宜一些,根据价格杠杆对订单开展筛选分流,减少高峰时段的配送强度。再如:适度降低骑手同时接单的数量、当骑手工作时长超过人体标准后强制下线,用技术手段确保骑手的健康安全。而骑手们呼声最高的是,期待系统在商家出餐后再派单,以节省不必要的等待时间。

  当然,骑手不一定期待接单降低,消费者也不一定期待配送费上涨。但不难看出,外卖平台还存在许多人性化的提升空间,在效率和公平公正中间获得更好的平衡。饿了么称要将决定权交到用户,这是好趋势但还不够。外卖平台应该将相应的知情权、参与权归还骑手和用户,这就是它们必须迈出去的第一步。

  公司向善,系统之外更需要人性关怀,骑手并不是移动互联网上的拧螺丝工人,请别把骑手问题的锅扣在系统头上。

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